كتابة سياسة استرجاع تصمد فعلًا

ابدأ ممّا يمنحه القانون للعميل أصلًا

بموجب إطار التجارة الإلكترونية في الإمارات (المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2023) وإطار حماية المستهلك (القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020)، فإن المستهلك الذي تكون بضاعته معيبة أو غير آمنة أو مختلفة جوهريًا عمّا وُصفت به يستحق تعويضًا — إصلاحًا أو استبدالًا أو استردادًا بحسب الحال.

كما يجب أن تصل البضاعة خلال المدة التي ذكرتها عند البيع، والتأخير الجوهري يمنح المستهلك حقّ الإلغاء والاسترداد.

والأهمّ: البند في سياستك الذي يحاول سلب حقّ يملكه المستهلك بموجب القانون الإماراتي لا أثر له. فكتابة «لا استرجاع تحت أي ظرف» لا تجعل الأمر كذلك — بل تجعل سياستك تبدو منسوخة من مكان آخر.

ما تقرّره أنت فعلًا

• المهلة للاسترجاع عند تغيير الرأي، وهي منفصلة عن حقوق البضاعة المعيبة.
• الحالة التي تشترطها — غير مستخدم، بتغليفه الأصلي، وبطاقاته موصولة.
• من يدفع شحن الإرجاع في حالة تغيير الرأي.
• الاستثناءات للبضائع التي يتعذّر إعادة بيعها فعلًا: سريعة التلف، والمخصّصة باسم، والحسّاسة صحيًا بعد فتحها.

اذكر الاستثناءات على صفحة المنتج، لا في السياسة وحدها

إن كان المنتج لا يُستَرجع بعد فتحه، فمكان ذلك صفحة المنتج حيث يُتَّخذ القرار. والعميل الذي يكتشفه في السياسة بعدها لديه شكوى، وهو ليس مخطئًا.

وهذا أيضًا ما تبحث عنه بوابة الدفع عند مراجعة موقعك — فالشروط الواضحة سهلة الوصول جزء ممّا يجعل الطلب يُقبَل.

الاسترداد يعود من حيث جاء

ينبغي أن يتمّ الاسترداد خلال مدة معقولة، وعبر وسيلة الدفع الأصلية حيثما أمكن. وهذا هو المتوقَّع بموجب قانون التجارة الإلكترونية وما يفترضه العملاء.

وتشغيليًا هناك أمران يجب ضبطهما: الضريبة يجب أن تُعكَس بالتناسب في الاسترداد الجزئي، ويجب إصدار إشعار دائن مقابل الفاتورة الضريبية الأصلية. كيف تؤثّر الاستردادات على ضريبتك ←

الاستبدال غالبًا ما يريده العميل فعلًا

خصوصًا في الملابس. فاستبدال المقاس يحفظ البيعة ويحفظ العميل؛ والاسترداد يخسر الاثنين. ومسار إرجاع لا يعرف إلا الاسترداد يحوّل مشكلة قابلة للحل إلى طلب ضائع.

---

ملخّص بلغة واضحة لقانوني حماية المستهلك والتجارة الإلكترونية المنشورين في الإمارات وقت كتابة النص، وليس استشارة قانونية. راجع سياستك مع مختصّ إن كان في تصنيفك ما هو غير معتاد.